企业实施客户关系管理的现实意义2


2.4 降低成本,实现利润最大化。Bryan 的一项研究统计发现,客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本,客户忠诚度提高5%,可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理,能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系,这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时,良好的消费体验能产生口碑营销的效用,国外的研究数据表明,100 个满意的客户会带来24 个新客户。

3 从信息技术角度出发,CRM 的工作内容及主要功能

客户关系管理又是一套管理系统和软件,Customer Relationship Management(简称CRM),它是运用现代化的信息技术来处理和解决客户问题的全方位电子应用软件。通常认为,CRM 系统是对客户关系管理理念的完美支撑,利用CRM 系统可进行客户|信息挖掘、形成数据库、实现营销、销售一体化等。经研究发现,CRM 系统的工作内容及主要功能主要有以下几点。

3.1 信息统一规整。客户|信息收集、分析通过网站、贸易展会、研讨会、直接邮件等来源捕获客户|信息,并导入资源库。其中包括客户的类型、基本信息、联系方式等,利用软件都可以做到清晰明了的归类。根据客户的个人偏好、消费情况、财务状况等对客户进行划分,分析谁是企业目标的客户,为销售人员明确下一步的销售重点。

3.2 明确企业任务。企业首先对不同部门所接触、掌握的客户|信息进行整合和分析,确保企业所掌握的客户|信息是完整准确的。再对客户以往的购物经历、个人偏好进行研究,并预测客户接下来所需的商品或服务,通过CRM系统,将信息传递到每个部门,各部门可进行有针对性的营销活动。

3.3作业自动化。营销自动化、销售自动化运用CRM 系统之后,营销、销售的自动化程度可大幅度提高。当需要制定营销计划时,可将客户的信息数据传递到各个分销渠道,各渠道可利用信息平台反馈数据,对市场上的销售情况进行评估,提供整改意见。销售自动化是CRM 中成效最显著的部分,它可以协同呼叫中心、供应链管理(SCM)系统、企业资源计划(ERP)一起实施销售任务。从企业管理层面来讲,可以利用CRM 系统,进行合同管理、账户管理、销售管理、利润分析等。

3.4 作业集成化。客户服务及客户关怀CRM 还有着“电子售货员”般的功能,通过庞大的数据库及借助网络销售平台,CRM 可以同时处理多人的咨询、销售、售后服务,及时掌控客户反馈的信息,客户可以通过网络选择自己所需的服务,大幅度提高了工作效率和客户满意度。CRM 使企业与客户之间的双向沟通变得快捷方便,增进了企业与客户之间的友谊,为客户关怀提供了技术支持。

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