CRM的三个级别

一个企业实施CRM的主要目的是要达到提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么一个企业实施的CRM项目能不能达到这个目的和怎样达到这个目的是一个企业管理者最关心的问题。

一个企业实施CRM成败的关键问题有三个级别和四个生命周期。三个级别确定一个企业CRM项目的大小,使CRM充分满足不同规模企业的需求。四个周期是CRM获得利润的主要来源,通过对四个生命周期的管理,企业可以充分优化活动或策略、最大化客户生命周期价值。下面以系统为例作详细说明。

三个级别满足企业需求

根据企业对CRM的不同需求,灵当销售通将CRM划分为三个级别。第一是部门级别,第二是协同级别,第三是企业级别。部门级别是CRM最基本功能,满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来,提高了市场、销售和服务部门的工作效率,使企业及时地把握市场机会。而企业级别将 与生产系统、SCM系统等结合在一起,促进整个企业的工作效率,使企业生产更加面向用户需求。

部门级别

部门级别可以分为市场、销售和服务等三个不同的部门。对应于这三个部门,CRM有相应的系统,这些系统包括:

-市场系统:了解客户的构成、掌握客户的行为、预测客户的行为、发现重要客户、管理市场活动。
-销售部分:销售任务管理、销售计划管理、计划提醒系统。
-呼叫中心:服务路由管理、来电弹屏、电话录音等。
-在线服务:在线专家为客户解决问题、、信息化论坛。

协同级别

市场、销售和服务是三个独立的部门,对CRM有着不同的需求。但是有一点是共同的,就是以客户为中心的运作机制。协同级别将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起,从而使CRM为企业发挥更大的作用。

协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题:

-及时传递信息:将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门,以便销售和服务部门能够更好地理解客户的行为,达到客户保持等目的,同时将从销售和服务部门得到的反馈信息及时地传递给市场部门,以便市场部门对销售、服务和投诉等信息及时分析,从而制定出更有效的竞争策略。

-渠道优化:市场部门将销售信息传递给谁,由谁进行销售,对企业的运作来说是很重要的。渠道优化在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。

总之,通过对市场、销售和服务部门的协同,达到在恰当时机拥有恰当客户的目的。

企业级别

一个大中型的企业,IT系统是比较复杂的,有较多的IT系统共同工作。如果这些IT系统之间是孤立的,对一个企业来说就不能发挥这些IT系统的功能。将这些IT系统与结合在一起协调工作,可以充分提高企业的运作效率,同时也能够充分利用原有的系统为企业服务,从而降低了企业IT成本。

CRM作为企业的一个重要的IT系统,也需要与企业的其他IT系统紧密结合。CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在:信息来源的需要、利用原有系统和生产系统对CRM需求。

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