企业实施客户关系管理的现实意义1

客户是企业的一项重要资源,它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入,产品和服务越趋于同质化,在这样的背景下,企业想要占领市场,凸显竞争优势,都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展,借助网络和软件,使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点,西方学者在这方面已经做了很多研究,但在中国,对客户关系管理的研究起步尚晚,在具体运用方面仍无共识。本文将从人文管理和信息技术两个角度来阐释客户关系管理的内涵和作用,并提出了几点具体的实施方案,力求为企业在实际运用中提供一点帮助。

1 客户关系管理的概念

客户关系管理概念是在20 世纪90 年代被提出来的。它简称CRM,可能很多人一提CRM就认为它是一套软件,其实不然,它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略,它借助了信息技术和互联网,以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作,力求与客户之间建立持续性的关系,从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。

2 从人文管理角度出发,实施客户关系管理的作用

客户关系管理首先是一种管理理念,早先的研究是从心理学、组织行为学开始的。它要求企业一切从客户需求出发,将以客户为中心的思想融入到企业文化中,通过对客户|信息的管理,来为客户提供满意的产品或服务。

2.1 了解客户个性化需求。在商品经济发达的今日,市场上同质产品越来越多,消费者日趋成熟,传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造,而对于与客户的互动未有过多的涉及,这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下,只有通过客户关系管理的方式,深入了解客户真正所需,根据客户需求来设计、定制产品,提供令消费者“惊喜”的服务,才能赢得客户,留住客户。

2.2 提供针对性|服务,与客户实现良性互动。意大利经济和社会学家帕雷托“二八法则”表明:企业80%的利润来自于20%的优质客户,这就表明了这些优质客户对企业的重要性。客户关系管理可以通过对客户|信息的收集、分析,找出这些优质客户,并提供有针对性的服务。通过客户定制,为客户创造更加贴心的服务。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能,真正实现与客户的即时互动,体现客户为中心的经营理念。

2.3 提高客户忠诚度,挖掘客户潜在价值。对于很多企业来说,最大的成本之一就是吸引新客户,一般吸引一个新客户的成本比保留一个老客户要高出4-6 倍。因此,留住老客户,直至客户忠诚的建立,对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理,可以了解他们情感、心理的诉求,帮助客户实现价值最大化。这样,客户会对企业的文化、价值产生认同感,也会形成一种心理依赖,当竞争者想要抢夺客户|资源时,客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。

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