客户关系管理CRM指南:企业所需了解的CRM知识

CRM是什么?
CRM不仅仅是一个在过去10年左右的时间里被商业和销售界广泛使用的流行缩略语。C-R-M代表“客户关系管理”。对于CRM应用程序,没有什么秘密公式。它只是简单地管理您的大多数关键客户信息,以便您可以在一个地方看到所有这些信息。无需离开app,你就可以查看联系人信息,通过电子邮件或社交媒体跟进,管理任务,跟踪自己的表现,以及其他好处。实施正确的CRM系统可以提高销售效率、完成更多的交易促进销售并提高预测的准确性等。

是时候投资CRM系统了吗?
这篇文章,我们将讨论以下主题:
一、企业需要CRM的信号
二、CRM如何提高销售和生产力
三、如何建立客户关系管理策略
四、如何更大化你的投资回报率ROI




一、企业什么时候需要上CRM?
企业通常从简单的销售到客户的基本关系开始。在早期阶段,可能只需要维护一个Excel电子表格或记下关于客户和输入订单的笔记就可以了。但随着业务的增长,这种记录方式再也不能满足你的需求了,因此你开始寻求更全面和智能的解决方案,并开始接触CRM系统,但企业什么时候需要上CRM系统?你不确定你的企业是否真的准备好了?当你衡量利弊时,可以了解企业需要CRM系统的6个警告信号:

1. 没有统一的信息来源
将客户和订单信息存储在多个位置,比如电子表格或粘在你电脑上的便条,这会使销售团队处于不利地位。他们缺少每个客户的联系信息、订单和交互的统一视图。

2.几乎看不见
你不仅不清楚你的客户是如何与员工建立联系的,你也不清楚你的销售人员在做什么。这使得帮助他们取得成功并让他们承担责任变得困难。

3.报告很难分享
生成报告并分析你的销售团队月度达成超过他们的配额是理想的。但是手工创建报告是很麻烦的,经常导致根本没有跟踪。

4.你没有移动解决方案
你的销售代表在外地,与潜在客户会面并发现有价值的信息。但所有这些新数据都存储在手写笔记或个人电脑的文件中。好的会面都是在路上进行的,但是销售团队并不总是传递他们的笔记,重要的细节也会丢失,尤其是当员工离开公司的时候。

5.转售/追加销售的机会丧失了
你不会根据潜在客户对公司的价值来定位他们。相反,在购买过程的不同阶段,以及在不同的行业或地区,您都在向客户和潜在客户发送相同类型的报价和消息。

6.你缺乏快速扩张的计划
如果你的生意今年从20家增长到200家呢?您对当前流程的可伸缩性有信心吗?如果你知道你将会增长,你是否担心在扩张的同时保持生产力的增长?如果这些都是你或你的团队面临的,不要绝望,这些正是CRM系统能够解决的问题。

以上可供企业一般参考之用。接下来,让我们看看CRM是如何使您的业务更高效的。

二、CRM如何提高企业生产力
你可能知道一句老话:“一天中似乎永远没有足够的时间。”在销售行业尤其如此,时间就是金钱。根据Mavenlink的一项研究:
五分之二的小企业主认为时间是他们最宝贵的资产,其中四分之一的人愿意每天多花500美元为了额外多工作一个小时。

你越有效地利用你的时间,就越有可能得到更好的结果。企业通过更好地获得稳定的潜在客户、增加销售时间、为销售代表提供所需的信息来更快地完成交易,从而实现更快的增长。这就是CRM系统的用武之地。

1.销售管道
对于一个小型企业的销售团队来说,找到时间带来稳定的新客户可能是一个相当大的挑战。这通常是由以下问题引起的:
• 无法将销售线索分配给合适的销售代表
• 缺乏潜在客户的信息
• 打电话前对潜在客户了解不足
• 较差的能见度和对未来销售管道的预测

CRM系统使得销售代表存储潜在客户的数据以便其在每次交互时准备好信息。此外,它可以快速提供与可见性和预测相关的指标。

2.销售时间
显然,销售代表需要时间来推销。销售人员面临的一些时间问题很难克服,但也有一些很容易解决:
对于一个忙碌的销售团队来说,沟通是一个巨大的挑战,但令人惊讶的是,很少有团队将智能手机和平板电脑作为日常工作流程的一部分。切换到移动设备可以消除停机时间并增加沟通。
• 重复任务的自动化使销售人员有更多的时间集中精力于关闭销售。
• 为代表提供一个共享信息和连接的通道,消除了无休止的电子邮件循环和电话标签。

好的CRM系统可以通过云随时随地与移动设备同步,因此整个团队都在同一个页面上,点击就可以获得新的信息。

3.更智能
拥抱人工智能AI机遇的公司将能够创造客户期望的现代化体验。第一次,企业有机会使用分析、计算能力、数据和易用性改变他们处理客户关系的方式。人工智能AI将帮助这些领导者发现关于客户及其偏好的关键洞见,预测推动关系向前发展的更佳行动,提供建议和自动化操作以提高销售效率。
基于人工智能AI的CRM系统是什么样子的?想象一下它能够捕捉实时信号,无论它们发生在哪里——从客户的支持请求到潜在客户的微博。然后设想能够分析每个数据点,将CRM系统中的数据整合在一起,创建每个客户的完整视图。这是一种全新的方式来连接您的客户和潜在客户,由智能驱动客户成功的新时代。

人工智能正在为各地的销售代表创造更强大的机会。以下是销售代表利用人工智能AI完成更多交易的三种方式:
• 数据被自动捕获,使销售代表能够首先关注更有价值的销售线索
• 预测销售帮助销售代表抓住新的商机,并预测潜在的销售
• 数字化助理将分析每个潜在客户和客户的相关新闻

为了成功挖掘客户并推销,你必须收集潜在客户的重要信息。但是基于销售事物的繁忙,腾出时间去做这件事可能很艰难。CRM系统能收集有价值的客户数据来帮助解决这个问题,包括:
• 客户历史
• 当前客户的偏好
• 客户社交媒体表现
• 过去与客户的交互
• 客户基本资料
• 过去销售的交互

4.别忘了考虑移动
在考虑CRM解决方案时,重要的是要考虑到现代销售团队不再局限于每天8小时的办公桌前办公。它们总是运行着的,总是连接着的,而且不可思议地移动。在考虑任何新工具(包括CRM系统)时,您应该确保该技术能够提高销售生产力,并适应销售团队现有的工作流程。

在考虑CRM工具时,您会注意到很少具备移动组件功能呢。确保您正在考虑的技术而不只是在事后才添加移动功能。像Salesforce1这样的移动为先的解决方案就是基于团队生产力而构建的,设计的应用程序和功能可以简化销售流程,提高日常运营效率。一款真正的移动CRM系统意味着它不仅仅是帮助你企业的解决方案,和而是彻底改变你企业的解决方案。

三、如何建立CRM策略
建立一个成功的CRM系统不仅仅是选择正确的技术,同样重要的是:您还需要从业务角度制定正确的计划。这里有七个基本步骤来建立一个成功的CRM软件实施计划:

1.设定你的愿景
有些人认为声明愿景是在浪费时间,但成功的销售领导者深知,设定清晰、可复用、以行动为导向的愿景有很大价值,它可以让团队紧密团结。 愿景可以包括许多期许,如成为所在地区的销售领军者,或重新定义业内的客户服务标准。 您设定的愿景要有足够的影响力,体现企业的雄心,同时还要足够清晰明确,全公司员工都能理解。

2.明确你的策略
策略让愿景得以实现。比如你想成为市场销售份额领先的企业。要实现这个目标,是打价格战、提供与众不同的产品,还是强调优质的售后服务?达成目标的关键在于规划方式。

3.明确业务目标
愿景和策略通过目标转化为日常工作。 “换汤不换药”是人们部署新 CRM 系统常犯的错误,重复旧有的业务目标和流程,最后还是低效。 我们不应这么做,而应将部署CRM软件看作是一次审视和优化工作方式的机会。

4.让你的团队参与
建立您的团队,需要高层管理支持。管理层支持对整体愿景、CRM 软件策略及业务目标而言都至关重要。 要成功推广系统也是如此。 缺乏管理层支持是 CRM软件遭遇滑铁卢的五大原因之一。

5.明确指标
很多商界思想家都曾说过:“不可衡量之物即无从管理。” 指标应该人人明确可见,这意味着从销售代表和经理,到高管团队,公司上下都应采用统一的仪表盘。

6.为活动制定优先级
凡事不可一蹴而就,所以先决定任务的轻重缓急。 CRM系统培训往往是头等要事,以便新的 CRM 软件可用时,大家都做好准备使用新的工具。

7.明确路线图
您不应把创建高效 CRM 软件看作“大爆炸”事件。 诚然,成功推广系统非常关键,但系统上线后能够不断改进并推出新功能同样非常重要。 启用系统后仍需要有长远规划,思考需要还需要为企业提供哪些功能 。

四、如何更大化你的投资回报率ROI
以下是一些最佳实践,当你努力更大化你的CRM系统投资回报率时,请记住CRM Search的Karen D. Schwartz如何说:

1.选择基于云的CRM解决方案
所有主要的CRM供应商都提供云版本的app。选择这种软件即服务(SaaS)的模式意味着企业不再需要处理CRM apps的内部需求,比如服务器、软件问题和新版本升级等。

2.与有价值的应用程序集成
利用现有的新业务和社会应用程序,并将它们与CRM系统集成。这些工具包括营销自动化和财务软件,以及关键的社交工具,这些工具允许您的公司在社交网络上跟踪人员、信息和群组,并实时捕获数据。

3.允许移动集成
让你的销售人员可以在移动设备上访问所有东西,这样他们就可以在路上工作了——比如查看通信、管理联系人和帐户。这种集成理想上还应该与后台办公系统、社交网络和web会议协同工作。

4.销售和市场之间的暗战
当CRM软件数据用于为销售部门确定潜在客户,并显示哪些营销活动导致了最终的销售时,它是有价值的。但如果销售和市场营销不能协同工作,这些见解可能会被忽略。在您做任何其他事情之前,让这两个部门在一个房间里制定共同的目标,并讨论如何使用数据。

5.为它生成报告
正确的CRM应用程序可以让您毫不费力的在预格式化报告中显示数据。但是,如果忽略这个分析,那么它对您没有任何好处。不仅要花时间阅读报告,还要在需要的时候理解并采取行动。

6.与客户建立“关系”
CRM系统是一个很好的工具,可以连接您的客户并随着时间推移而与其建立关系。但不要想当然地认为一切都很好。要意识到客户在不断发展和变化,而您的业务可能需要随着客户的变化而变化。

五、结论
任何成功的企业都应该以良好的客户关系为基础,与您、销售者以及需要您的产品或服务的人建立联系。随着公司的扩张,这些联系将变得更加复杂。这不仅仅是买卖双方之间的交易。您还需要与组织内和相同客户保持联系的各个团队之间共享信息。

CRM系统可以作为一个重要的神经中枢来管理业务增长中所需的许多连接。在这个世界上,成功的公司都是以客户为中心的,在CRM apps ,客户就是上帝。简言之,CRM apps是企业真正成为“客户公司”的方式。

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