企业实施客户关系管理的现实意义3


4 客户关系管理的实施方略

从以上分析可以发现,客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段,为企业构建良好的客户关系,改善客户消费体验,提高客户满意度、忠诚度,从而为企业创造更多利润,因此,企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。

4.1 企业上下转变观念,认识客户关系管理的重要性。要实施客户关系管理,领导首先要高度重视并给予支持,改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户|信息共享,全体员工要摒弃陈旧的经营模式,树立“以客户为中心”的思想,加强信息化技术培训,使员工具备与客户建立相互认同感的能力。建议企业设立新的业务流程和组织架构,建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。

4.2 构建企业文化,健全客户管理体系。企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式,是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现,是企业与外界市场联系,与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系,形成全新的商业战略思维。同时,企业需探索一套健全的管理体系,这是成功实施客户关系管理的重要保障。

4.3 处理好技术和人的关系。CRM是一套信息处理系统,良好的IT 基础设施是CRM 正常运行的保障。企业需建立健全内外部网络,外部网络负责客户|信息数据的采集,内部网络实现客户|数据在各部门之间的共享。CRM系统不单单是一项技术,还是技术与管理之间的融合,因此,企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍,确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

4.4 整合营销模式,提高客户忠诚度。企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维,并渗透到营销的各个环节,产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想,为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下,能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动,提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务,从而提高客户的满意度和忠诚度。

越来越多的企业意识到客户是利润的源泉,它们希望与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系,打造一批属于的自己的忠诚客户群体。客户关系管理理论的出现让这一切变为了可能,随着信息科技技术的加入,又引领了新一轮的营销模式的转变。本文从人文管理和信息技术两方面对客户关系管理加以了阐释,CRM 既是一种管理理念又是一个软件系统。企业要谨记从客户出发开展各项活动,保持与客户的友好关系,为客户创造终身价值,从而提高客户忠诚度和企业利润率,实现企业与客户的双赢。

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