CRM:销售就是讲故事2

处理客户的棘手问题或者直接关系到双方利益的问题

在此,我们以客户预算为例来说明。

如果你直接询问“王工,你们对本次项目的预算是多少”,客户基本不会告诉你,或者告诉你“预算越低越好”等无意义的信息。因为客户也很清楚,一旦他把预算告诉你,你会参考预算做报价,存在更高报价的风险。这时,讲故事的沟通能力又派上用场了。

比如,我们可以这样来问:“王工,我们这个产品价格挺高的,如果超过了你们的预算,项目估计也比较难进行下去。前期的所有评估就浪费了,意义不大。所以请问你的大概预算是多少,如果在预算之内,我们继续推进项目;万一成高出很多,我只能想办法去给老板申请价格,尽量满足你们的项目需求。但是如果预算太低的话,我不敢保证能够申请到,所以希望你能给出一定的参考范围。”

客户一听,说的的确有道理,一个准确的预算会关系到他自己的项目能否顺利进行下去。而且你一直在设身处地地为他考虑问题,他的防备心会降低很多。加上你前期的铺垫,他就很可能把他的预算告诉你。

对于客户投诉等棘手的问题,更需要通过讲故事让客户理解并信服。太过直接可能会导致语言摩擦,影响双方关系。

比如,某客户接到大单,需要大批量订购你的产品。但是由于数量太多,你无法按照客户要求的货期交货,遭到客户投诉。这个时候,如果你直接告诉客户:“不好意思,你们订单量太大,我们短期生产不了这么多,所以没有办法交货。”

客户听了会作何感想?你难道在责怪客户下单太多吗?那么,等下次下单的时候,客户就很可能把订单给别人。所以,考虑到后续的合作,我们一定要审慎处理,多点故事,换一个解释的思路:“不好意思,接到你们的订单后,为了满足贵司的要求,我们提出紧急预案。一是腾出一条专用产线加紧生产;二是把其他客户还不着急的订单库存全部先挪到贵司这边。但是由于本地订单量的确很大,即使两个方法同时使用,离贵司的采购数量还存在一定差距。不过,希望贵司能够多给出一些时间,我们会尽快全部交付给贵司。”

同样是告诉客户没有交货,核心的意思都是一样的,但是在解释的时候有没有加入“故事”,听起来完全不一样,这也可能带来不一样的结果。

既然“讲故事”这么重要,我们有没有什么简单可行的讲故事的思路和方法呢?通过上述三个简单的例子,我们可以总结出来:一是让客户感觉我们是在帮助他;二是让客户认为该信息对于项目本身有帮助。

“讲故事”存在与销售人员营业活动的方方面面,不但能让我们和客户之间的沟通更加舒服自然,还能加快推进项目进展,所以这种沟通能力是很重要的。但一定要注意的是,“讲故事”是建立在真实意思表达的基础上的。“讲故事”绝对不是“编瞎话”,坚决不可以欺骗客户。这一点一定要在头脑中时刻牢记,否则,连你自己都分不清真假,你还怎么能够获取客户的信任?

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